Termes SLA

Chez Edgegap, nous accompagnons nos clients tout au long du cycle de vie de leurs jeux.

Voici comment nous soutiendrons votre jeu :

• Support via canal dédié Slack/Discord.

• Support via tickets ServiceDesk.

• Surveillance active.

• Un représentant du support sera disponible par e-mail ou téléphone 24h/24 et 7j/7 pour Priorité1 incidents.

• Lors de la soumission d'une erreur, le client peut indiquer la gravité de la réponse initiale conformément aux directives de gravité.

• La disponibilité du service pour un mois donné sera de 99,9 %.

• Edgegap fournira un préavis de 72 heures pour toute maintenance programmée lorsque des temps d'arrêt sont raisonnablement possibles ou attendus.

Niveau de gravité	Description	Réponse initiale et accusé de réception	Date cible de correction en meilleur effort ou solution de contournement	Effort continu et mises à jour
1	Le service Edgegap ou un de ses composants est complètement inaccessible ou la majorité de ses fonctionnalités est inutilisable et inaccessible.	15 minutes	1 heure pour une solution de contournement4 heures pour la résolution complète de l'erreur	Edgegap mobilisera des ressources à plein temps 24h/24 et 7j/7 ; mises à jour fournies toutes les heures.
2	Une ou plusieurs fonctionnalités/composants clés du service Edgegap sont inutilisables. Incapacité d'effectuer les fonctions de base du service Edgegap ou dégradation significative de ces fonctions ou fonctionnalités.	15 minutes	2 heures pour une solution de contournement1 jour calendaire pour la résolution complète de l'erreur	Edgegap mobilisera des ressources à plein temps 24h/24 et 7j/7 ; mises à jour fournies toutes les heures.
3	Une fonctionnalité/composant du service Edgegap ne fonctionne pas conformément à la documentation et ne relève pas d'un niveau de gravité 2. Améliorations ou défauts du service Edgegap ciblés pour des mises à jour, mais n'entraînant pas une perte ou une dégradation significative de la fonctionnalité d'une fonctionnalité/composant majeur du service Edgegap. La fonctionnalité est visiblement altérée ou dégradée mais l'utilisation du service Edgegap par les clients peut continuer ; et dans chaque cas, une solution de contournement est disponible.	2 heures	Prochaine nouvelle fonctionnalité du service Edgegap ou priorisée pour correction dans un délai mutuellement convenu.	Mises à jour fournies hebdomadairement.
4	Toutes les demandes d'amélioration et de nouvelles fonctionnalités. Le client nécessite des informations ou une assistance sur les capacités, l'installation ou la configuration du service Edgegap.	1 jour ouvrable	À la discrétion raisonnable d'Edgegap	N/A