# Conditions du SLA

Chez Edgegap, nous accompagnons nos clients tout au long du cycle de vie de leurs jeux.

## Voici comment nous soutiendrons votre jeu :

* Support via canal dédié Slack/Discord.
* Support via tickets ServiceDesk.
* Surveillance active.
* Un représentant du support sera disponible par e-mail ou téléphone 24h/24 et 7j/7 pour `Priorité1` incidents.
* Lors de la soumission d'une erreur, le client peut indiquer la gravité de la réponse initiale conformément aux directives de gravité.
* La disponibilité du service pour un mois donné sera de 99,9 %.
* Edgegap fournira un préavis de 72 heures pour toute maintenance programmée lorsque des temps d'arrêt sont raisonnablement possibles ou attendus.

| Niveau de gravité | Description                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           | Réponse initiale et accusé de réception | Date cible de correction en meilleur effort ou solution de contournement                                              | Effort continu et mises à jour                                                                            |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1                 | Le service Edgegap ou un de ses composants est complètement inaccessible ou la majorité de ses fonctionnalités est inutilisable et inaccessible.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      | 15 minutes                              | 1 heure pour une solution de contournement4 heures pour la résolution complète de l'erreur                            | Edgegap mobilisera des ressources à plein temps 24h/24 et 7j/7 ; mises à jour fournies toutes les heures. |
| 2                 | Une ou plusieurs fonctionnalités/composants clés du service Edgegap sont inutilisables. Incapacité d'effectuer les fonctions de base du service Edgegap ou dégradation significative de ces fonctions ou fonctionnalités.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             | 15 minutes                              | 2 heures pour une solution de contournement1 jour calendaire pour la résolution complète de l'erreur                  | Edgegap mobilisera des ressources à plein temps 24h/24 et 7j/7 ; mises à jour fournies toutes les heures. |
| 3                 | Une fonctionnalité/composant du service Edgegap ne fonctionne pas conformément à la documentation et ne relève pas d'un niveau de gravité 2. Améliorations ou défauts du service Edgegap ciblés pour des mises à jour, mais n'entraînant pas une perte ou une dégradation significative de la fonctionnalité d'une fonctionnalité/composant majeur du service Edgegap. La fonctionnalité est visiblement altérée ou dégradée mais l'utilisation du service Edgegap par les clients peut continuer ; et dans chaque cas, une solution de contournement est disponible. | 2 heures                                | Prochaine nouvelle fonctionnalité du service Edgegap ou priorisée pour correction dans un délai mutuellement convenu. | Mises à jour fournies hebdomadairement.                                                                   |
| 4                 | Toutes les demandes d'amélioration et de nouvelles fonctionnalités. Le client nécessite des informations ou une assistance sur les capacités, l'installation ou la configuration du service Edgegap.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  | 1 jour ouvrable                         | À la discrétion raisonnable d'Edgegap                                                                                 | N/A                                                                                                       |