> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.edgegap.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.edgegap.com/docs.edgegap.com-fr/docs/sla-terms.md). # Conditions de SLA Chez Edgegap, nous accompagnons nos clients tout au long du cycle de vie de leurs jeux. ## Voici comment nous soutiendrons votre jeu : * Support via canal dédié Slack/Discord. * Support via tickets ServiceDesk. * Surveillance active. * Un représentant du support sera disponible par e-mail ou téléphone 24h/24 et 7j/7 pour `Priorité1` incidents. * Lors de la soumission d'une erreur, le client peut indiquer la gravité de la réponse initiale conformément aux directives de gravité. * La disponibilité du service pour un mois donné sera de 99,9 %. * Edgegap fournira un préavis de 72 heures pour toute maintenance programmée lorsque des temps d'arrêt sont raisonnablement possibles ou attendus. | Niveau de gravité | Description | Réponse initiale et accusé de réception | Date cible de correction en meilleur effort ou solution de contournement | Effort continu et mises à jour | | ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 1 | Le service Edgegap ou un de ses composants est complètement inaccessible ou la majorité de ses fonctionnalités est inutilisable et inaccessible. | 15 minutes | 1 heure pour une solution de contournement4 heures pour la résolution complète de l'erreur | Edgegap mobilisera des ressources à plein temps 24h/24 et 7j/7 ; mises à jour fournies toutes les heures. | | 2 | Une ou plusieurs fonctionnalités/composants clés du service Edgegap sont inutilisables. Incapacité d'effectuer les fonctions de base du service Edgegap ou dégradation significative de ces fonctions ou fonctionnalités. | 15 minutes | 2 heures pour une solution de contournement1 jour calendaire pour la résolution complète de l'erreur | Edgegap mobilisera des ressources à plein temps 24h/24 et 7j/7 ; mises à jour fournies toutes les heures. | | 3 | Une fonctionnalité/composant du service Edgegap ne fonctionne pas conformément à la documentation et ne relève pas d'un niveau de gravité 2. Améliorations ou défauts du service Edgegap ciblés pour des mises à jour, mais n'entraînant pas une perte ou une dégradation significative de la fonctionnalité d'une fonctionnalité/composant majeur du service Edgegap. La fonctionnalité est visiblement altérée ou dégradée mais l'utilisation du service Edgegap par les clients peut continuer ; et dans chaque cas, une solution de contournement est disponible. | 2 heures | Prochaine nouvelle fonctionnalité du service Edgegap ou priorisée pour correction dans un délai mutuellement convenu. | Mises à jour fournies hebdomadairement. | | 4 | Toutes les demandes d'amélioration et de nouvelles fonctionnalités. Le client nécessite des informations ou une assistance sur les capacités, l'installation ou la configuration du service Edgegap. | 1 jour ouvrable | À la discrétion raisonnable d'Edgegap | N/A | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.edgegap.com/docs.edgegap.com-fr/docs/sla-terms.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.