# SLA 약관

Edgegap에서는 게임의 전체 수명 주기 동안 고객을 지원합니다.

## 당사가 귀하의 게임을 지원하는 방법은 다음과 같습니다:

* 전용 Slack/Discord 채널 지원.
* ServiceDesk 티켓 지원.
* 활동 모니터링.
* 지원 담당자는 이메일 또는 전화로 연중무휴 24시간 이용 가능합니다. `우선순위1` 사건.
* 오류를 제출할 때 고객은 심각도 지침에 따라 초기 응답의 심각도를 표시할 수 있습니다.
* 해당 월의 서비스 가용성은 99.9%입니다.
* Edgegap은 다운타임이 합리적으로 가능하거나 예상되는 예약 유지보수에 대해 72시간 전에 통지합니다.

| 심각도 수준 | 설명                                                                                                                                                                                                                  | 초기 응답 및 확인 | 목표 최선의 노력 수정 날짜 또는 우회 방법                                   | 지속적인 노력 및 업데이트                                   |
| ------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------- | ---------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------ |
| 1      | Edgegap 서비스 또는 그 구성 요소에 전혀 접근할 수 없거나 대부분의 기능이 사용 불가하고 접근할 수 없습니다.                                                                                                                                                   | 15분        | 우회 방법: 1시간 전체 오류 해결: 4시간                                   | Edgegap은 전담 자원을 연중무휴 24시간 투입하며; 업데이트는 매시간 제공됩니다. |
| 2      | Edgegap 서비스의 하나 이상의 핵심 기능/구성 요소가 사용 불가합니다. 기본적인 Edgegap 서비스 기능을 수행할 수 없거나 이러한 기본 기능 또는 기능에 심각한 저하가 있습니다.                                                                                                            | 15분        | 우회 방법: 2시간 전체 오류 해결: 1영업일                                  | Edgegap은 전담 자원을 연중무휴 24시간 투입하며; 업데이트는 매시간 제공됩니다. |
| 3      | Edgegap 서비스의 기능/구성 요소가 문서와 일치하지 않게 작동하지만 오류 심각도 수준 2에 해당하지 않습니다. 업데이트 대상인 향상 또는 결함으로서 주요 Edgegap 서비스 기능/구성 요소의 기능 상실 또는 심각한 저하를 초래하지 않습니다. 기능이 눈에 띄게 손상되거나 저하되었지만 고객이 Edgegap 서비스를 계속 사용할 수 있으며, 각 경우 우회 방법이 제공됩니다. | 2시간        | Edgegap 서비스의 다음 신규 기능 또는 우선적으로 수정될 사항은 상호 합의된 일정 내에 처리됩니다. | 업데이트는 주간으로 제공됩니다.                                |
| 4      | 모든 향상 및 신규 기능 요청. 고객이 Edgegap 서비스의 기능, 설치 또는 구성에 대한 정보나 지원을 필요로 합니다.                                                                                                                                                | 1영업일       | Edgegap의 합리적인 재량에 따름                                       | 해당 없음                                            |