search
edgegap.comCommunity DiscordDashboard

Условия SLA

В Edgegap мы поддерживаем наших клиентов на протяжении всего жизненного цикла их игр.

hashtag
Вот как мы будем поддерживать вашу игру:

  • Поддержка через выделенный канал в Slack/Discord.

  • Поддержка через ServiceDesk тикеты.

  • Активный мониторинг.

  • Представитель службы поддержки будет доступен по электронной почте или телефону 24/7 для Приоритет1 инцидентов.

  • При отправке сообщения об ошибке клиент может указать степень серьёзности начального ответа в соответствии с руководящими принципами по классификации серьёзности.

  • Доступность сервиса за любой заданный месяц составит 99,9%.

  • Edgegap предоставит уведомление за 72 часа до любого планового обслуживания, при котором простой разумно возможен или ожидаем.

Уровень серьёзности
Описание
Начальный ответ и подтверждение
Целевая дата исправления по наилучшим усилиям или обходного решения
Постоянные усилия и обновления

1

Сервис Edgegap или его компонент полностью недоступен либо большая часть его функциональности неработоспособна и недоступна.

15 минут

1 час для обходного решения4 часа для полного устранения ошибки

Edgegap выделит ресурсы на полную занятость 24/7; обновления предоставляются ежечасно.

2

Одна или несколько ключевых функций/компонентов сервиса Edgegap неработоспособны. Невозможно выполнять базовые функции сервиса Edgegap или наблюдается значительное ухудшение таких базовых функций или возможностей.

15 минут

2 часа для обходного решения1 календарный день для полного устранения ошибки

Edgegap выделит ресурсы на полную занятость 24/7; обновления предоставляются ежечасно.

3

Функция/компонент сервиса Edgegap работает не в соответствии с документацией и не относится к уровню серьёзности ошибки 2. Улучшения или дефекты в сервисе Edgegap, запланированные для обновлений, но не приводящие к существенной потере или деградации функциональности в ключевой функции/компоненте сервиса. Функциональность заметно нарушена или ухудшена, но использование сервиса клиентами может продолжаться; в каждом случае доступно обходное решение.

2 часа

Следующая новая функциональность сервиса Edgegap либо приоритетно подлежит исправлению в согласованные обеими сторонами сроки.

Обновления предоставляются еженедельно.

4

Все запросы на улучшения и новую функциональность. Клиенту требуется информация или помощь по возможностям, установке или конфигурации сервиса Edgegap.

1 рабочий день

По разумному усмотрению Edgegap

Н/Д

ПредыдущаяГлоссарий

Последнее обновление

Это было полезно?