# Условия SLA

В Edgegap мы поддерживаем наших клиентов на протяжении всего жизненного цикла их игр.

## Вот как мы будем поддерживать вашу игру:

* Поддержка через выделенный канал в Slack/Discord.
* Поддержка через ServiceDesk тикеты.
* Активный мониторинг.
* Представитель службы поддержки будет доступен по электронной почте или телефону 24/7 для `Приоритет1` инцидентов.
* При отправке сообщения об ошибке клиент может указать степень серьёзности начального ответа в соответствии с руководящими принципами по классификации серьёзности.
* Доступность сервиса за любой заданный месяц составит 99,9%.
* Edgegap предоставит уведомление за 72 часа до любого планового обслуживания, при котором простой разумно возможен или ожидаем.

| Уровень серьёзности | Описание                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            | Начальный ответ и подтверждение | Целевая дата исправления по наилучшим усилиям или обходного решения                                                            | Постоянные усилия и обновления                                                         |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1                   | Сервис Edgegap или его компонент полностью недоступен либо большая часть его функциональности неработоспособна и недоступна.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        | 15 минут                        | 1 час для обходного решения4 часа для полного устранения ошибки                                                                | Edgegap выделит ресурсы на полную занятость 24/7; обновления предоставляются ежечасно. |
| 2                   | Одна или несколько ключевых функций/компонентов сервиса Edgegap неработоспособны. Невозможно выполнять базовые функции сервиса Edgegap или наблюдается значительное ухудшение таких базовых функций или возможностей.                                                                                                                                                                                                                                               | 15 минут                        | 2 часа для обходного решения1 календарный день для полного устранения ошибки                                                   | Edgegap выделит ресурсы на полную занятость 24/7; обновления предоставляются ежечасно. |
| 3                   | Функция/компонент сервиса Edgegap работает не в соответствии с документацией и не относится к уровню серьёзности ошибки 2. Улучшения или дефекты в сервисе Edgegap, запланированные для обновлений, но не приводящие к существенной потере или деградации функциональности в ключевой функции/компоненте сервиса. Функциональность заметно нарушена или ухудшена, но использование сервиса клиентами может продолжаться; в каждом случае доступно обходное решение. | 2 часа                          | Следующая новая функциональность сервиса Edgegap либо приоритетно подлежит исправлению в согласованные обеими сторонами сроки. | Обновления предоставляются еженедельно.                                                |
| 4                   | Все запросы на улучшения и новую функциональность. Клиенту требуется информация или помощь по возможностям, установке или конфигурации сервиса Edgegap.                                                                                                                                                                                                                                                                                                             | 1 рабочий день                  | По разумному усмотрению Edgegap                                                                                                | Н/Д                                                                                    |


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.edgegap.com/ru/docs/sla-terms.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.