# Условия SLA

В Edgegap мы поддерживаем наших клиентов на протяжении всего жизненного цикла их игр.

## Вот как мы будем поддерживать вашу игру:

* Поддержка через выделенный канал в Slack/Discord.
* Поддержка через ServiceDesk тикеты.
* Активный мониторинг.
* Представитель службы поддержки будет доступен по электронной почте или телефону 24/7 для `Приоритет1` инцидентов.
* При отправке сообщения об ошибке клиент может указать степень серьёзности начального ответа в соответствии с руководящими принципами по классификации серьёзности.
* Доступность сервиса за любой заданный месяц составит 99,9%.
* Edgegap предоставит уведомление за 72 часа до любого планового обслуживания, при котором простой разумно возможен или ожидаем.

| Уровень серьёзности | Описание                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            | Начальный ответ и подтверждение | Целевая дата исправления по наилучшим усилиям или обходного решения                                                            | Постоянные усилия и обновления                                                         |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| 1                   | Сервис Edgegap или его компонент полностью недоступен либо большая часть его функциональности неработоспособна и недоступна.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        | 15 минут                        | 1 час для обходного решения4 часа для полного устранения ошибки                                                                | Edgegap выделит ресурсы на полную занятость 24/7; обновления предоставляются ежечасно. |
| 2                   | Одна или несколько ключевых функций/компонентов сервиса Edgegap неработоспособны. Невозможно выполнять базовые функции сервиса Edgegap или наблюдается значительное ухудшение таких базовых функций или возможностей.                                                                                                                                                                                                                                               | 15 минут                        | 2 часа для обходного решения1 календарный день для полного устранения ошибки                                                   | Edgegap выделит ресурсы на полную занятость 24/7; обновления предоставляются ежечасно. |
| 3                   | Функция/компонент сервиса Edgegap работает не в соответствии с документацией и не относится к уровню серьёзности ошибки 2. Улучшения или дефекты в сервисе Edgegap, запланированные для обновлений, но не приводящие к существенной потере или деградации функциональности в ключевой функции/компоненте сервиса. Функциональность заметно нарушена или ухудшена, но использование сервиса клиентами может продолжаться; в каждом случае доступно обходное решение. | 2 часа                          | Следующая новая функциональность сервиса Edgegap либо приоритетно подлежит исправлению в согласованные обеими сторонами сроки. | Обновления предоставляются еженедельно.                                                |
| 4                   | Все запросы на улучшения и новую функциональность. Клиенту требуется информация или помощь по возможностям, установке или конфигурации сервиса Edgegap.                                                                                                                                                                                                                                                                                                             | 1 рабочий день                  | По разумному усмотрению Edgegap                                                                                                | Н/Д                                                                                    |