# SLA 条款

在 Edgegap，我们在游戏生命周期的各个阶段为客户提供支持。

## 以下是我们将如何支持您的游戏：

* 专用的 Slack/Discord 频道支持。
* ServiceDesk 工单支持。
* 主动监控。
* 支持代表将通过电子邮件或电话 24/7 提供服务，用于 `优先级1` 事件。
* 提交错误时，客户可根据严重性指南指明初始响应的严重程度。
* 任何给定月的服务可用性将为 99.9%。
* Edgegap 将在任何预计或可能发生停机的计划维护前 72 小时发出通知。

| 严重级别 | 描述                                                                                                                                        | 初始响应与确认 | 目标的尽力修复日期或临时解决方案                       | 持续努力与更新                           |
| ---- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------- | -------------------------------------- | --------------------------------- |
| 1    | Edgegap 服务或其组件完全不可访问，或其大部分功能不可用且无法访问。                                                                                                     | 15 分钟   | 1 小时用于临时解决方案，4 小时内完全解决错误               | Edgegap 将全天候（24/7）投入全职资源；每小时提供更新。 |
| 2    | Edgegap 服务的一个或多个关键功能/组件不可用。无法执行基本的 Edgegap 服务功能，或这些基本功能或特性出现显著降级。                                                                         | 15 分钟   | 2 小时用于临时解决方案，1 个日历日内完全解决错误             | Edgegap 将全天候（24/7）投入全职资源；每小时提供更新。 |
| 3    | Edgegap 服务的某个功能/组件未按文档运行，但不属于错误严重级别 2。针对 Edgegap 服务的增强或缺陷被列为待更新，但不会导致主要服务功能/组件的显著丧失或降级。功能明显受损或降级，但客户仍可继续使用 Edgegap 服务；在每种情况下，均有可用的临时解决方法。 | 2 小时    | Edgegap 服务的下一个新功能或优先修复项将在双方同意的时间范围内处理。 | 每周提供更新。                           |
| 4    | 所有增强和新功能请求。客户需要有关 Edgegap 服务的能力、安装或配置的信息或帮助。                                                                                              | 1 个工作日  | 由 Edgegap 在合理酌情情况下决定                   | 不适用                               |