SLA 条款

在 Edgegap，我们在游戏生命周期的各个阶段为客户提供支持。

以下是我们将如何支持您的游戏：

• 专用的 Slack/Discord 频道支持。

• ServiceDesk 工单支持。

• 主动监控。

• 支持代表将通过电子邮件或电话 24/7 提供服务，用于 优先级1 事件。

• 提交错误时，客户可根据严重性指南指明初始响应的严重程度。

• 任何给定月的服务可用性将为 99.9%。

• Edgegap 将在任何预计或可能发生停机的计划维护前 72 小时发出通知。

严重级别	描述	初始响应与确认	目标的尽力修复日期或临时解决方案	持续努力与更新
1	Edgegap 服务或其组件完全不可访问，或其大部分功能不可用且无法访问。	15 分钟	1 小时用于临时解决方案，4 小时内完全解决错误	Edgegap 将全天候（24/7）投入全职资源；每小时提供更新。
2	Edgegap 服务的一个或多个关键功能/组件不可用。无法执行基本的 Edgegap 服务功能，或这些基本功能或特性出现显著降级。	15 分钟	2 小时用于临时解决方案，1 个日历日内完全解决错误	Edgegap 将全天候（24/7）投入全职资源；每小时提供更新。
3	Edgegap 服务的某个功能/组件未按文档运行，但不属于错误严重级别 2。针对 Edgegap 服务的增强或缺陷被列为待更新，但不会导致主要服务功能/组件的显著丧失或降级。功能明显受损或降级，但客户仍可继续使用 Edgegap 服务；在每种情况下，均有可用的临时解决方法。	2 小时	Edgegap 服务的下一个新功能或优先修复项将在双方同意的时间范围内处理。	每周提供更新。
4	所有增强和新功能请求。客户需要有关 Edgegap 服务的能力、安装或配置的信息或帮助。	1 个工作日	由 Edgegap 在合理酌情情况下决定	不适用